أنظمة وبرمجيات

ما هو نظام CRM ؟! وما فائدته لشركتك؟! في (2022)

نظام CRM

ظهر نظام CRM مع زيادة حاجة الشركات والمؤسسات لنظام تستطيع من خلاله إدارة علاقات عملائها بشكل أفضل،وتخزين بيانات العملاء في مكان واحد يسهل الإطلاع عليه في أي وقت.

 

في الوقت الحالي أصبح نظام CRM يلعب دورًا كبيرًا داخل الشركات والمؤسسات لما يوفره من بيانات ومعلومات هامة، وتفصلية عن العملاء المحتملين أو الحاليين،

وأيضًا مساعدة الشركات على استغلال هذه البيانات في التسويق وإدارة المبيعات بشكل فعّال، وكذلك استخدامها في تقديم خدمة أفضل للعملاء والوصول إلى مستوى رضاهم.

 

في السطور القادمة سنتحدث بشيء من التفصيل عن ماهية نظام CRM، وما فائدته لشركتك ؟! وما هي أنواع نظام CRM؟! وكذلك المعايير التي التي تساعدك على اختيار نظام CRM جيد لشركتك، تابع معنا…..

نظام CRM
نظام CRM

– ما هو نظام  CRM ؟!

نظام CRM
نظام CRM

 

نظام  CRM هو اختصار لمصطلح (Customers Relationship Management)، ويعني إدارة علاقات العملاء.

هو عبارة عن نظام برمجي يعمل على تسجيل كل نقاط الإحتكاك بين العملاء ومؤسستك أو شركتك أي يقوم بجمع كافة البيانات المتعلقة بعملائك خلال رحلتهم الشرائية بدايةً من كونهم عملاء محتملين لك إلى أن يصبحوا عملاء دائمين.

 

كل هذه البيانات يتم جمعها في مكان مركزي واحد تحت قاعدة بيانات واحدة لتوفير رؤية شاملة لكل بيانات عملائك، وتحليل تاريخهم وتفاعلاتهم معك لتوفير خدمات أفضل وتجربة شراء جيدة لهم، للوصول إلى رضاهم مما يؤدي في النهاية إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك.

 

– ما هي أنواع أنظمة CRM ؟!

 

تتعدد أنواع أنظمة CRM وفقًا للهدف منها، وتتمثل في 3 أنواع رئيسية، منها:

أولًا : نظام CRM التشغيلي

 

يعمل نظام التشغيلي على دمج البيانات الطبيعية، والتسويقية الخاصة بالعملاء، وعرضها على لوحة واحدة(Dashboard) لإعطائك نظرة شاملة عن كل عميل داخل شركتك أو مؤسستك.

يركز هذا  النظام  على ثلاثة جوانب، وهي:

 

1- الجانب التسويقي:

يقوم هذا الجانب على تسهيل عملية التسويق وجعلها أكثر نجاحًا، وفعّالية من خلال إتاحة الفرص لك لإنشاء  حملات تسويقية ناجحة من خلال البيانات التي يوفرها النظام عن احتياجات عملائك وسلوكهم الشرائي.

 

2- الجانب البيعي:

يعمل هذا الجانب على جمع كافة البيانات المتعلقة بعملائك  خلال رحلاتهم الشرائية، بدايةً من التفاوض والتعاقد معهم، وحتى يتحولوا لعملاء فعليين، ودائمين لك.

يقوم هذا الجانب أيضا بتحليل ترويج المبيعات، وتتبع تاريخ عملائك وأيضا التنسيق بين المبيعات والتسويق ومراكز الاتصال ومنافذ البيع التابعة لشركتك أو مؤسستك حتى يتم تنسيق جهود مندوبي.

 

3- الجانب الخدمي

يهتم خذا الجانب بالتكنولوجيا المستخدمه في خدمة عملائك، والعمل على تطويرها لتقديم خدمة أفضل لعملائك، وذلك من خلال توفير الدعم لعملائك من خلال وسائل متعددة ،مثل:

( الهاتف الجوال، والبريد الإلكتروني، الأسئلة والأجوبة،..)،وأيضًا العمل على توفير حلول وردود سريعة على المشاكل الشائعة التي تواجه عملائك وأيضًا تحسين خدمة ما بعد البيع لعملائك وغيرها من العوامل التي تعمل على تقديم أفضل خدمة لهم.

 

 

ثانيًا : نظام CRM التحليلي

 

يعمل نظام  CRM التحليلي على تحليل كافة البيانات والمعلومات الخاصة بعملائك،والتي تم جمعها مسبقًا من خلال العديد من المصادر، وتقديم هذه التحليلات للأشخاص المسؤلين عن عملية اتخاذ القرارات داخل شركتك أو مؤسستك.

 

وأيضًا يستخدم هذا النظام التحليلي أدوات وتقنيات متطورة في البحث عن البيانات والمعلومات المتعلقة بعملائك، ومعرفة مدى الارتباط بينها ومعرفة الأنظمة المناسبه لتحليل هذه البيانات، حيث يساعد تحليل البيانات على تقديم أفضل خدمة لعملائك.

أيضا يلعب نظام CRM التحليلي دور كبير داخل شركتك أو مؤسستك حيث يمكنك من خلال تحليل البيانات التعرف مشكلة معينة تواجه شركتك أو مؤسستك.

فعلى سبيل المثال:

يمكن لتحليل سلوك شراء عملائك أن  تعرف أن عملائك لم يقوموا بشراء الكثير من المنتجات أو الخدمات منذ فترة

فتعمل على تقديم حل لهذه المشكلة مثل العمل على تسويق منتجاتك وخدماتك بطرق مبتكرة، أو تقديم عروض وخصومات أو غيرها من الأساليب التي تعمل على حل هذه المشكلة.

 

ثالثًا :نظام CRM التعاوني

 

يعمل نظام CRM التعاوني على تحسين التواصل والتنسيق في المهام بين فريق العمل داخل شركتك أو مؤسستك، بما يؤدي في النهاية إلى زيادة الكفاءة في إنجاز مهام شركتك كما يساعد الإدارات المختلفة في شركتك مثل:(التسويق، والمبيعات، والتمويل،.. إلخ) على العمل بذكاء من خلال مشاركة بيانات العملاء فيما بينهم.

 

كما يساعد نظام CRM التعاوني على التفاعل المباشر مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مثل: (الهاتف الجوال ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف الآلي – الرد التلقائي AVR الصوت،…. إلخ).

 

 

– ما فائدة نظام CRM لشركتك أو مؤسستك ؟!

 

نظام CRM
نظام CRM

توجد العديد من الفوائد التي يمكن لشركتك أو مؤسستك أن تجنيها إذا قمت بتطبيق هذا النظام، وتتمثل هذه الفوائد في:

 

1- تعزيز التواصل مع الإدارات المختلفة

حيث يساعد نظام CRM على تعزيز وتسهيل عملية التواصل، والتعاون مع الإدارات والفرق المختلفة داخل شركتك أو مؤسستك؛ حيث تستطيع الإدارات المختلفة الاطلاع على بيانات العملاء، بالإضافة إلى تبادل هذه البيانات بسهولة بينهم، وهذا يؤدي في النهاية إلى تلبية احتياجات العملاء بسرعه وخدمتهم بشكل أفضل.

2- تعزيز رضا عملائك

نظام CRM
نظام CRM

 

تُعتبر من أهم الفوائد التي يمكن أن تجنيها من وراء استخدام نظام CRM في شركتك أو مؤسستك هو الحصول على رضا عملائك، وذلك لأن جمع وإدارة بيانات عملائك بشكل جيد من خلال نظام CRM، يساهم في معرفة ما هي احتياجات عملائك بالتحديد، وبالتالي تعمل على تقديم أفضل الخدمات لهم، وفي أسرع وقت.

بالإضافة إلى تقديم خدمات ما بعد البيعةلهم ؛ مما يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء وانتماء عملائك لشركتك أو مؤسستك.

3- زيادة مبيعاتك

زيادة مبيعاتك عن طريق CRM
زيادة مبيعاتك عن طريق CRM

حيث أن الإدارة الجيدة لعلاقات عملائك سوف تجعلهم يشعرون دائمًا بالرضا تجاه ما تقدمه من منتجات وخدمات،وبالتالي يؤدي إلى استمرار قيامهم بشراء منتجاتك أو خدماتك، واستمرار التعامل معك.

بالإضافة إلى أنه من الممكن أن يقوم بعض العملاء بالترويج لخدماتك لأشخاص آخرين، وهذا يؤدي في النهاية إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك.

4- نجاح حملاتك التسويقية

حيث يساعدك نظام CRM على فهم احتياجات عملائك، وسلوكهم الشرائي، وبالتالي يساعدك ذلك على التسويق لهم بفاعلية، اي تخصيص جهودك التسويقية وتوفير الكثير من الوقت والجهد والمال الذي كان من الممكن أن يضيع على حملات تسويقية لا تحقق النتائج المرغوبة منها.

5-توفير الوقت

يساعدك نظام CRM على توفير الوقت والمطلوب لإنجاز المهام، والعمليات داخل شركتك.

حيث أن البيانات تكون متاحة على النظام، وبالتالي  يسهل الإطلاع عليها في أي وقت والقيام بالمهام المطلوبة.

6- سهولة إعداد التقارير، واتخاذ القرارات

حيث أن توفير البيانات في مكان واحد، يُسهل عملية إعداد تقارير العمل المطلوبة، وبالتالي اتخاذ القرارات بناءًا على بيانات ومعلومات سليمة.

7- زيادة إنتاجية فريق العمل

يقوم أيضا نظام CRM بتنظيم عملية توزيع المهام المطلوبة بين فريق العمل داخل شركتك، وبالتالي يساهم ذلك بشكل كبير على انجاز المهام المطلوبة.

 

8- سهوله تتبع أداء شركتك

حيث يوفر نظام CRM بيانات عن المهام التي تم إنجازها وتلك التي لم يتم انجازها من قبل فريق العمل وبالتالي تحديد مستوى اداء شركتك، ومعدل إنجاز المهام المطلوبة بوضوح.

 

9- تقديم دعم أفضل لعملائك

حيث أن البيانات التي يوفرها لك نظام CRM، تساعدك  على معرفة احتياجات عملائك، والمشكلات التي تواجههم سواء خلال مرحلة الشراء أو خلال مرحلة ما بعد الشراء، وبالتالي تقديم دعم أفضل وأسرع لهم؛  مما يساعدك في النهاية على اكتساب رضا، وولاء عملائك.

10- إدارة جهات الاتصال

يوفر لك نظام CRM ميزات إدارة جهات الاتصال، للتي تساعدك بشكل كبير على  تنظيم جهات الاتصال الخاصة بعملائك، ووضعها في مكان واحد. يساعدك ذلك أيضًا في معرفة وقت الاتصال الأخير بأحد العملاء وسبب الاتصال به، بالإضافة إلى أفضل وقت للتواصل معه.

 

11- إدارة صفقاتك بنجاح

يُمكنك هذا النظام  من إدارة صفقاتك بنجاح، حيث يُعطيك النظام بيانات تساعدك على تكوين نظرة شاملة  عن صفقاتك الحالية والمستقبلية، وأيضًا معرفة الأخطاء التي سبق وأن حدثت في الصفقات السابقة غير الناجحة حتى تتجنبها في صفقاتك الحالية.

 

12- بناء علاقات مع عملائك:

حيث يساعدك هذا النظام  على تخزين معلومات تفصيلية عن عملائك، وبالتالي تمّكن هذه المعلومات فريق المبيعات والتسويق في شركتك أو مؤسستك من استخدام هذه المعلومات لتوقع احتياجات عملائك، سيساعدك تقديم خدمة عملاء مُخصًّصة لهم، وبالتالي هذا يساعدك باستمرار على بناء قاعدة عملاء مخلصين لشركتك.

 

13- زيادة معدلات التحويل

حيث يُمكن للبيانات التي يوفرها نظام CRM أن تساعد فريق المبيعات داخل شركتك وتوفر عليهم الكثير من الوقت في  إتمام عمليات البيع، وذلك لأن البيانات التي يتم جمعها من خلال نظام CRM تساعد في مراقبة حصص المبيعات وتحديد الصفقات التي لم تغلق بعد وإنشاء استراتيجيات لإتمام عمليات البيع بسهولة وسرعة.

 

– ماهي معايير إختيار نظام CRM؟!

 

توجد العديد من المعايير التي يجب أن تأخذها في اعتبارك عند اختيارك لنظام CRM حتى يمكنك إختيار نظام CRM جيد لشركتك، وتتمثل هذه المعايير في :

 

1 -حدد أهدافك من تطبيق نظام CRM :

قم بوضع أهداف محددة تريد أن تحصل عليها من تطبيق نظام CRM، وما هي المشكلات التي تسعى لحلها من خلاله، حيث أن وضع أهداف محددة يساعدك فى الوصول للمتطلبات التي يجب أن يحققها نظام CRM داخل شركتك أو مؤسستك.

2- مراعاة مستوى كفاءة الموظفين :

يعتبر مراعاة مستوى الموظفين أو العاملين في شركتك أو مؤسستك من المعايير التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند تطبيق نظام CRM.

يجب قياس معرفة مدى قابليتهم للتحول الرقمي و في حال ضعف هذه الكفاءات يجب التركيز على تقديم التدريبات اللازمة الذي تمكنهم من التعامل مع نظام CRM بنجاح.

3- مراعاة ميزانية شركتك :

حيث غالبًا ما يتطلب تطبيق  هذا النظام  داخل شركتك تكلفة مرتفعة جدا، وبالتالي يجب أن تكون على علم واضح بكل المصاريف والتكاليف التي تترتب على تطبيق النظام، والقيم العائدة منها.

4 – قياس عائد الإستثمار :

من خلال وضع أهداف محددة لما تريد الشركة الوصول إليه نتيجة تطبيق هذا النظام ، حيث يمكنك ذلك من قياس مدى نجاحك في تحقيق أهدافك، وذلك عن طريق ضبط الهدف بنسبة مئوية خلال فترة زمنية محددة مثل ”زيادة المبيعات بنسبة معينه خلال فترة معينه”.

5 -التحقق من مصداقية الموردين:

من المهم جداً فهم استراتيجية الموردين والأهداف التي يسعون لتحقيقها بدلا من أن تُفاجئ الشركه بأن خيارا ما لم يعد متاحا لديها فى المستقبل، أو أن الشركة الموردة قد لا ترغب في دعم النظام فيما بعد في حال حدوث اي مشكلة تقنية.

6-التحقق من المراجع

من المفيد جدا الرجوع، وتسألهم عن تجربتهم في تطبيق هذا نظام، والمشاكل التي واجهته أثناء تطبيق النظام، والتكاليف المترتبة على تطبيقه، ومدى نجاح النظام في تحقيق أهدافهم،حيث سوف تفيدك هذه المعلومات بالتأكيد أثناء قيامك بتطبيق النظام داخل شركتك.

 

الخلاصة/

 

أن باستخدامك لنظام CRM في شركتك أو مؤسستك ستتمكن من تخفيض تكاليف  المبيعات والتسويق، وزيادة مبيعاتك وأرباحك، وزيادة معدلات تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، وزيادة رضا عملائك ومعدلات الحفاظ على العملاء.

 

فإذا كنت تريد تطبيق نظام CRM داخل شركتك أو مؤسستك، تقدم لك مؤسسة حلول التخطيط خدمات مبتكرة إنشاء أنظمة CRM، لمعرفة المزيد عن خدماتنا تواصل معنا عبر هذا الرابط

 

يمكنك أن تقرأ هذا الدليل لتعرف أكثر عن نظام CRM

يمكنك أن تقرأ أيضا:

ما هو نظام ERP؟ ولماذا تحتاجه شركتك (عام 2021)؟

ما هو نظام ERP Next؟! وما فائدته لشركتك؟! (2022) 

الناشر

Nareman Khaled

سجل تعليقك

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

رجوع
راسلنا واتس اب
اشترك بالقناة
راسلنا بالايميل
المحادثة الفورية
اتصل بنا هاتفياً