Business

كيف تكسب رضا العملاء في 9 خطوات؟!

التسويق عبر الواتساب

رضا العملاء هو المقياس الذي يحدد مدى سعادة العميل عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ويأتي رضا العملاء من الفرق بين توقعاتهم عن منتجاتك أو خدماتك قبل شرائها منك، والحقيقة التي وجدوها بعد الشراء.

لذا يجب أن تهتم أن تكون منتجاتك أو خدمات تقدم قيمة أو فائدة لعملائك أكبر من توقعاتهم أو على الأقل مساوية لتوقعاتهم حول منتجاتك أو خدماتك.

الحقيقة أن رضا عملائك هو مسؤليتك في المقام الأول، وبالتالي يجب أن تحرص على تحقيق ذلك، حيث أن رضا عملائك يلعب دور كبير في نجاح شركتك أو مؤسستك، وذلك لأن رضا العملاء عن منتجاتك أو خدماتك يترتب عليه تكرار عملية الشراء منك، وبالتالي زيادة مبيعاتك وأرباحك.

كما أن رضا العملاء عما تقدمه من منتجات أو خدمات يجعلهم يتحدثون عنك للآخرين بشكل جيد، بما يؤدي إلى جذب المزيد من العملاء إليك وبالتالي زيادة قاعدة عملائك.

وغير ذلك من الفوائد التي تعود عليك عندما تضع رضا عملائك في المقام الأول لشركتك أو مؤسستك، وفي السطور القادمة سوف نتحدث عن الأسباب التي تجعلك تهتم برضا عملائك عن منتجاتك أو خدماتك، والمزايا التي ستحصل عليها عندما يرضى عملائك عنك، وكذلك الطرق التي تستطيع من خلالها تحقيق الرضا لعملائك، تابع معنا……

 

– 5 أسباب تدفعك إلى كسب رضا العملاء؟!

 

رضا العملاء
رضا العملاء

 

رضا عملائك عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات غاية لابد وأن تدركها وتحرص على تحقيقها حتى تحصل على العديد من المزايا، ومنها:

 

1- زيادة مبيعاتك وأرباحك

حيث أن رضا عملائك عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات يدفعهم إلى الشراء والتعامل معك باستمرار، وبالتالي يؤدي إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك في النهاية.

حيث أثبتت الدراسات والأبحاث أيضًا أن العملاء يكررون الشراء والتعامل مع الشركة أو المؤسسة التي جعلتهم راضيين عز منتجاتها أو خدماتها حتى لو كانت أسعارها مرتفعة.

 

2- جذب المزيد من عملائك المحتملين

 

رضا العملاء
رضا العملاء

سعيك الدائم إلى تحقيق الرضا لعملائك عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات يجعلهم يرشحون منتجاتك أو خدمات للآخرين الذين يريدون شراء نفس المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وبالتالي يساعدك ذلك على جذب، والحصول على المزيد من عملائك المحتملين.

 

3- الحصول على ثقة وولاء عملائك

رضا عملائك عن منتجاتك أو خدماتك يجعلهم يثقون بك، وبما تقدمه، وسوف يعودون إلى الشراء منك في المرات القادمة، وبالتالي يصبح لديهم ولاء وانتماء لعلامتك التجارية.

 

4- التحدث عنك بشكل إيجابي

رضا العملاء عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات يدفعهم إلى التحدث عنك بشكل إيجابي لدى أصدقائهم وأقاربهم ( هذا يعتبر تسويق مجاني لك)، وبالتالي فإن ذلك يجذب لك العديد من العملاء المحتملين؛ بما يؤدي في النهاية إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك.

حيث أثبتت الدراسات والأبحاث أن العملاء يميلون إلى مشاركة تجاربهم السلبية مع الشركات والعلامات التجارية المختلفة بشكل كبير، وبالتالي فإن عدم رضاهم عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات يدفعهم إلى التحدث عنك بشكل سلبي إلى الآخرين؛ بما يؤدي في النهاية إلى خسارة المزيد من عملائك المحتملين.

 

5- تكلفة الحصول على رضا العملاء منخفضة

هذا ما أثبته الأبحاث والتجارب أن تكلفة الحصول على عملاء جدد تفوق 6 أو 7 أضعاف تكلفة الحصول على رضا العملاء.

لذا يجب أن تهتم كثيرًا بالحصول على رضا عملائك عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات لأن هذا أيضًا يجلب لك الكثير من العملاء بدون أن تتكلف الكثير من الأموال.

 

– 9 طرق لكسب رضا العملاء

 

رضا العملاء
رضا العملاء

تتعدد الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على رضا عملائك حول ما تقدمه من منتجات أو خدمات، وتتمثل في:

 

1- كن قريبًا من عملائك

حتى تحصل على رضا عملائك يجب أن تُشعرهم بأنك قريب منهم وفي خدمتهم في أي وقت، وذلك من خلال:

–  معرفة المزيد من المعلومات عن عملائك وخصائصهم واحتياجاتهم، والعمل على تلبيتها.

– الإهتمام بمعرفة آراء عملائك حول منتجاتك أو خدماتك ومدى ملائمة هذه المنتجات أو الخدمات لتوقعاتهم قبل الشراء، كما يجب أن تحرص على تحليل ومعالجة هذه الآراء، وتبادر على الفور بحل أي مشكلة تواجه عملائك.

 

2- سرعة الإستجابة لعملائك

من أكثر الأشياء التي تجعلك تنال رضا العملاء هو أن تستجيب بشكل سريع لمشاكلهم واستفساراتهم حول ما تقدمه من منتجات أو خدمات.

لذا، يجب أن توفر نظام اتصالات جيد وعدد مناسب من الموظفين المتاحين طوال الوقت للرد بسرعة على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم حول منتجاتك أو خدماتك؛ حتى تضمن الحصول على رضا عملائك في النهاية.

 

3- التميز في خدمة عملائك

رضا العملاء
رضا العملاء

تتمثل خدمة العملاء في مجموعة الأنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضا العملاء عن تعاملهم مع شركتك أو مؤسستك.

لذا فإن من المهم جدًا أن تجعل خدمة العملاء مسئولية الجميع داخل المؤسسة حيث يمكنك أن تفقد 68% من عملائك نتيجة خدمة العملاء السيئة، وبالتالي يجب أن تختار بعناية الموظفين القائمين على خدمة عملائك بشكل مباشر وأن تقدم لهم التدريبات المناسبة التي تمكنهم من التعامل مع العملاء بشكل جيد.

– هناك بعض الصفات يجب أن تتوافر في موظفين خدمة العملاء لدى شركتك أو مؤسستك، وهما:

1- معرفة كافة المعلومات عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

2- القدرة على الإقناع والتأثير لدى العملاء.

3- الصدق والأمانة في التعامل مع العملاء.

4- المرونة والقدرة على التكيف.

5- الذكاء والقدرة على التصرف.

6- الولاء والإنتماء لشركتك أو مؤسستك.

 

حيث أن الخدمة الجيدة لعملائك تؤدي إلى الحصول على رضا العملاء، والذي يؤدي بدوره إلى:

– تحقيق الإستقرار في المبيعات نتيجة الحفاظ على العملاء الحاليين.

– زيادة المبيعات من خلال الحفاظ على العملاء، واكتساب ثقتهم وولائهم فيما تقدمه من منتجات أو خدمات.

– الحصول على المزيد من الحرية في تسعير منتجاتك أو خدماتك، حيث أن العملاء الراضين عنك وعن ما تقدمه سيقومون بالشراء منك باستمرار حتى لو كانت أسعارك مرتفعة.

– تخفيض تكاليفك، حيث أن تكلفة جذب عملاء جدد تزيد بأضعاف عن تكلفة الإحتفاظ بعملاء جدد.

 

وفي نفس الوقت فإن العملاء الراضين عن منتجاتك أو خدماتك يروجون لها بشكل مجاني، وبالتالي هذا يجذب لك المزيد من العملاء المحتملين دون أن تتكلف الكثير من الأموال.

 

4- التصدي لشكاوي العملاء

حتى تحصل على رضا عملائك يجب أن تهتم بالشكاوي التي يقدموها حول شركتك أو مؤسستك وأن تعمل على معالجة وحل هذه الشكاوي على الفور.

– هناك 7 خطوات عملية يجب أن تقوم بها حتى تستطيع التصدي لشكاوي العملاء، وهي:

– الخطوة الأولى: أن تُظهر للعميل إهتمامك البالغ بمشكلته.

– الخطوة الثانية: قم بالإصغاء إلى العميل، وإفهم مشكلته جيدًا.

– الخطوة الثالثة: تعرف على التوقعات التي كان ينتظرها العميل منك.

– الخطوة الرابعة: تأكد من أنك فهمت بشكل جيد ما يحتاجه العميل.

– الخطوة الخامسة: حدد بدائل للعميل لحل مشكلته.

– الخطوة السادسة: اتخاذ الإجراءات الصحيحة لحل المشكلة.

– الخطوة السابعة: المتابعة المستمرة لتحقيق رضا العميل، والتأكد من أن مشكلته تم حلها بالفعل.

 

وهناك أيضًا بعض القواعد للتعامل مع شكوى العميل، ومنها:

– احرص على فهم المشكلة من وجهة نظر العميل، وتجنب على الإطلاق فهم الأمور بشكل شخصي.

– قدم الإعتذار لعميلك.

-تجنب إلقاء اللوم على العميل.

– قم بتعويض العميل عما حدث، وقدم له مميزات إضافية.

– قم بالإجابة على شكاوي العملاء بشكل فوري.

 

كما يمكنك التعامل، وإدارة شكاوي عملائك بفعالية من خلال:

– حث، وتشجيع العملاء على سرعة الإبلاغ عن ما يمكن أن يواجههم من مشكلات، وتحديات، وقم بإخبار عملائك عن أساليب وقنوات الإتصال التي يجب استخدامها للإبلاغ عن الشكاوي.

– انشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوي عملائك.

– قم بالتحليل المستمر لشكاوي عملائك، وأسبابها ومصادرها ومدى التقدم في حل ومعالجة هذه الشكاوي

– تأكد من مدى رضا العملاء عن عن الأساليب المستخدمة في معالجة وحل مشاكلهم.

 

5- تعاطف مع عملائك

أيضًا من الأشياء المهمة والتي يجب أن تركز عليها عند التعامل مع عملائك، هو أن تضع نفسك مكان عملائك وحاول أن تتفهم موقفهم، وإظهار التعاطف معهم، وامتصاص غضبهم في حالة تقدمهم بشكوى أو معاناتهم من مشكلة معينة.

 

6- قدم منتج أو خدمة ذات قيمة

يجب أن تحرص على تقديم منتج أو خدمة ذات قيمة كبيرة لعملائك حيث إذا شعر عملائك أن قيمة ما حصلوا عليه من منتجات أو خدمات يفوق الأموال أو التكلفة التي تحملوها، فسوف يشعرون بالتأكيد بالرضا حول ما تقدمه من منتجات أو خدمات.

 

7- قم بإدارة علاقات عملائك

يمكنك أن تدير علاقات عملائك بشكل فعّال من خلال نظام CRM حيث يساعدك هذا النظام على تسجيل كل نقاط الإحتكاك بين العملاء وبين مؤسستك أو شركتك، وذلك من خلال الإحتفاظ بسجلات العملاء، وإدارة العملاء الحاليين والمحتملين، وتسجيل المكالمات الهاتفية والتفضيلات الخاصة بعملائك حتى تعمل على تلبيتها، والوصول إلى مستوى الرضا المطلوب.

يمكنك أن تعرف أكثر عن نظام CRM من خلال هذا المقال:

ما هو نظام CRM ؟! وما فائدته لشركتك؟! في (2022)

8- إخلق الشفافية والصدق

من أهم العوامل التي يجب أن تهتم بها سواء عند الترويج لمنتجاتك أو خدماتك بحيث يجب ألا تبالغ في عرض مميزات وفوائد لا تتوافر في منتجات أو خدماتك من الأساس.

أو عند بيع منتجاتك أو خدماتك حيث يجب ألا تقدم وعود كاذبة لعملائك لا يمكنك الوفاء بها، لأن هذا سرعان ما يؤدي إلى غضب عملائك من شركتك أو مؤسستك، وينفرون من التعامل معك وبالتالي سوف تخسرهم.

 

9- الإهتمام بخدمة ما بعد البيع

من الأمور التي يجب أن تركز عليها أيضًا هو أن تتواصل مع العميل بعد قيامه بالشراء منك لتعرف رأيه ومدى رضاه عن منتجاتك أو خدماتك وما إذا كانت تواجهه مشكلة ما.

فهذا يترك انطباع جيد لدى عملائك ومدى إهتمامك بهم وحرصك على تحقيق الرضا فيما تقدمه من منتجات أو خدمات، وكذلك إذا كانت هناك مشكلة ما تواجهه فتبادر في حلها على الفور.

 

– كيف تقيس رضا العملاء؟!

 

تتعدد المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس رضا العملاء، ومنها:

 

1- مقياس (NPS)

هو اختصار ل( Net promoter score) ،ويعني  “صافي نقاط الترويج”.

غالبًا ما يتم استخدام صافي نقاط الترويج كمؤشر أكثر عمومية لقياس رضا العملاء.

وتدور الأسئلة في هذا المقياس على

“ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بهذا المنتج / العلامة التجارية؟ “.

وتتمثل الإجابة على هذا السؤال في كلمات مختصرة وبسيطة مثل:

– من المرجح جدا.

– محايد.

– غير محتمل على الإطلاق.

 

2 – مقياس (CSAT)

هو بمثابة اختصار ل (Customer sustisfacation score)، ويعني” نقاط رضا العملاء”.

ويمكنك من خلاله قياس مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك.

وذلك عن طريق مثلا:

أن يقوم عملائك بالإجابة على السؤال الآتي:

” كيف تقيم تجربتك؟”

ثم يقوم العملاء بإعطائك تقييم من (1-3 أو 1-5 أو 1-7).

أو مثلا عن طريق السماح للعملاء بالإجابة باستخدام خيارات مثل: تجربة مُرضية أو غير مُرضية أو مُحايدة.

يمكنك حساب نتيجة الإستبيان عن طريق جمع مجموع جميع الدرجات التي حصلت عليها من الإستبيان وتقسيمها على إجمالي عدد المستجيبين.

 

3- مقياس (CES)

هو اختصار ل (Customer effort score)، ويعني

“نقاط جهد العميل”.

يقوم هذا المقياس على قياس رضا العملاء عن طريق مطالبتهم بقياس مدى سهولة أو صعوبة تجربتهم معك.

يمكنك على سبيل المثال طرح سؤال :

ما مدى سهولة تجربة الشراء معنا؟!

وتتدرج الإجابة على هذا السؤال من(1 إلى 5)،

حيث أن التقييم 1 يعني أنه كان من السهل إتمام عملية الشراء، والتقييم 5 يعني أنه كان من الصعب على العميل إتمام عملية الشراء.

 

ويمكنك بكل سهولة استخدام SurveyMonkey لإنشاء الاستبيانات لقياس رضا العملاء.

ويمتلك البرنامج ميزة إنشاء الاستبيانات ونشرها على الإنترنت بشكل سريع، إضافةً إلى القدرة على تحليل البيانات تلقائيا.

 

الخلاصة أن رضا عملائك هو مسؤليتك ومسؤلية جميع الموظفين داخل شركتك أو مؤسستك؛ لذا يجب أن تحرص على تدريب الموظفين داخل شركتك حتى يتمكنوا من التعامل مع عملائك والمشاكل التي تواجههم بشكل جيد يؤدي إلى رضاهم.

 

الناشر

Nareman Khaled

سجل تعليقك

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

رجوع
راسلنا واتس اب
اشترك بالقناة
راسلنا بالايميل
المحادثة الفورية
اتصل بنا هاتفياً