أصبح المشترون اليوم أكثر إطلاعًا من أي وقت مضى، وذلك بفضل الكم الهائل من المعلومات المتاحة في متناول يده. لهذا السبب إذا لم تكن على علم بموقع العميل في رحلة الشراء فلن تتمكن من الاستهداف الصحيح له، وبالتالي سوف تبوء جهودك التسويقية بالفشل في النهاية. لذا في هذا المقال سنخبرك بمراحل رحلة شراء العميل وأهميتها في العملية التسويقية، تعمق معنا لتعرفها.
ما المقصود برحلة شراء العميل Buyer’s Journey؟
توضح رحلة شراء العميل Buyer’s Journey المسار الذي يمر عملائك من بداية الوعي بمنتجاتك أو خدماتك، مرورًا بالشراء، وحتى مرحلة ما بعد الشراء. بمعنى آخر، لا يستيقظ المشترون ويقررون الشراء لمجرد نزوة أو فور معرفته لمنتجاتك أو خدماتك للمرة الأولى فقط. بل إنهم يمرون بعدة مراحل ليصبحوا على دراية بمنتج أو خدمة جديدة، ويفكروا فيها ويقيمونها، ويقررون شرائها.
ما هي مراحل رحلة شراء العميل؟!
1. مرحلة الوعي Awareness Stage
في هذه المرحلة لا يكون العميل على علم بأنه يواجه مشكلة أو أنه بحاجة إلى المساعدة وحل المشكلة التي يعاني منها، وبالتالي يتلخص دورك في هذه المرحلة في توضيح المشكلة التي تواجهه بطريقة غير مباشرة.
أهم شئ في هذه المرحلة هو أن تقوم بالبحث جيدًا عن نقاط الألم التي قد تواجه العملاء في رحلته، حتى تثير عنده الرغبة لمعرفة المزيد عن مشكلته لأنه بدأ يلاحظ حقيقة أنه يواجه مشكلة فعلا لم يكن يدركها من قبل.
لكن احذر من أن العملاء في هذه المرحلة غير مستعدين لسماع أي حلول لمشكلتهم في شكل منتجاتك أو خدماتك، بل هم بحاجة لمعرفة المزيد عن هذه المشكلة ومدى خطورتها عليهم.
2. مرحلة الاعتبار Consideration Stage
في هذه المرحلة يكون العميل قد أدرك بالفعل أنه يعاني من مشكلة معينة، وبالتالي أصبح مهتما بمعرفة الحل لها. وهنا سيقوم العميل بالبحث عن معلومات أكثر عن المنتجات والخدمات التي يمكنها أن تساهم في حل مشكلته، والمقارنة بينها.
وهنا يأتي دورك بالحديث عن علامتك التجارية على أنها أفضل الحلول لمشاكله، من حيث المميزات والفوائد الخاصة بها، ونقاط البيع الفريدة التي تميزك عن المنافسين لجذب العميل. وسواء قرر العميل الشراء الآن أو فيما بعد سيظل اسم علامتك التجارية متصدرا لقائمة المنافسين.
3. مرحلة القرار Decision Stage
في هذه المرحلة يكون العميل قد انتهى من عملية البحث ومقارنة المنتجات أو الخدمات المتاحة أمامه من حيثُ المميزات والأسعار وغير ذلك من الأمور. استقر أخيرا على شراء منتجاتك أو خدماتك دون غيرها.
قم في هذه المرحلة بإعطاء العميل أمر واضح وصريح وسهل التنفيذ، وللتغلب على تردده في اتخاذ قرار الشراء قم بتقديم التسهيلات التي تحفزه على اتخاذ قرار الشراء مثل: الشحن المجاني، أو امكانية استرداد أمواله في حالة وجود مشكلة مع المنتج أو الخدمة. يمكنك كذلك تقديم العروض والخصومات.
4. مرحلة ما بعد الشراء أو الولاء Loyalty
لا تقل هذه المرحلة أهمية عن المراحل السابقة. قم بالتواصل المستمر مع عملائك والحرص على معرفة رأيه بالخدمة أو المشاكل التي تواجه، فإن من شأن ذلك أن يساعدك في الحصول على رضا عملائك وبالتالي الاحتفاظ بهم أي يصبحوا مخلصين للعلامتك التجارية، مع التوصية بها للأهل والأصدقاء.
شاهد هذا المقال لتعرف كيف تكسب رضا العملاء في 9 خطوات؟!
أهمية رحلة شراء العميل:
فهم المسوقين لرحلة شراء العميل والقيام بالتسويق وفقًا لها يحقق العديد من الفوائد للعلامات التجارية المختلفة. فيمكن تلخيص الهدف من رحلة العميل في النقاط الآتية:
- فهم عملائك بصورة أفضل، وتطوير العمليات المختلفة في المشروع لتقديم تجربة شخصية لهم.
- كما أن الفهم الأفضل للعملاء سوف يُساعدك في تنفيذ الأنشطة التسويقية المناسبة لهم، وتطوير استراتيجيتك التسويقية.
- من خلال التواصل المستمر مع عملائك بعد الشراء، سيجعلك تتعرف على المشاكل التي تواجههم مع منتجاتك، وأيضًا نقاط الضعف في مشروعك، التي تجعل العملاء لا يرغبون في تكرار التجربة، وتبدأ في علاجها بالطريقة الصحيحة. مما يؤدي في النهاية إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، وبالتالي زيادة المبيعات.
- أخيرًا يؤدي فهم العملاء بشكل أفضل والتسويق وفقًا لاحتياجاتهم، إلى زيادة المبيعات.
6 خطوات لإنشاء خريطة رحلة العميل
- قرر ما الذي تريد قياسه. كن واضحًا بشأن أهدافك، حتى تعرف ما الذي تبحث عنه أثناء تخطيط رحلة العميل الخاصة بك.
- قم بإنشاء شخصية العميل الخاصة بك. ابدأ بمعرفة المشتري الذي تركز عليه وما هي احتياجاته ورغباته العامة.
- حدد مراحل شراء العميل. ما هي المراحل التي يمر بها عميلك بين اكتشاف مشكلته واتخاذ قرار بشراء منتجك أو خدمتك؟ ما هي المراحل التي تحدث بعد الشراء؟
- ارسم نقاط الاتصال الخاصة بك. في كل مرحلة ، أين يتفاعل عميلك مع علامتك التجارية؟
- أضف أفكار العملاء وأفعالهم وعواطفهم. في كل نقطة اتصال ، ما الذي يدفع العميل إلى التفكير والقيام والشعور؟
- لاحظ الفرص المتاحة أمامك. بناءً على أهدافك وما تكتشفه من خلال خريطة رحلة العميل ، ما التغييرات التي يمكنك إجراؤها في كل نقطة اتصال أو داخل كل مرحلة لتحسين تجربة العميل؟
الخلاصة:
تساعدك رحلة شراء العميل على اكتساب فهم أفضل لعملائك، وبالتالي تعتمد أي عملية تسويقية ناجحة على فهمك لمرحلة شراء العميل، وفهم الخطوات التي تحول العملاء من عملاء مهتمين إلى عملاء مشترين، لذلك يجب أن تكون دائمًا على علم بالمراحل الأساسية التي يمر بها العملاء عند اتخاذهم لقرار الشراء.
شاهد أيضًا:
كيف تستخدم استراتيجية الفومو في التسويق الإلكتروني؟! 2023
ما هو التسويق الشفهي؟ وما هي أبرز استراتيجياته؟ 2023
المصادر:
