ما هو التسويق الشفهي؟ وما هي أبرز استراتيجياته؟ 2023

يُعتبر التسويق الشفهي من أقوى أنواع التسويق وأشدها تأثيرًا على قرارات شراء العملاء المحتملين. فنجد أن فليب كوتلر يقول: “أن الزبون السعيد هو أفضل أداة إعلانية لديك”. حيثُ يثق الناس باقتراحات أصدقائهم وأقاربهم ويتأثرون بهم عند الإقدام علي شراء منتج أو خدمة معينة. لذلك يُعد التسويق الشفهي أحد أهم الاستراتيجيات التسويقية التي لا بد من استخدامها بواسطة أي علامة تجارية. فبالإضافة إلى أن تأثيره قوي جدًا، فإنه كذلك تكلفته منخفضة مقارنةً بوسائل التسويق الأخرى.

ما المقصود بالتسويق الشفهي؟

التسويق الشفهي أو WOM Marketing هو شكل من أشكال التسويق، والذي يعتمد بشكل رئيسي على رضى العملاء عن المنتج أو الخدمة إلى الحدّ الذي يدفعهم إلى اقتراحه لمعارفهم، وتعتبر هذه الطريقة من أشدّ أنواع التسويق مصداقيّةً لكون المسوّق هو العميل. أي يحدث التسويق الشفهي (WOM marketing) عندما يتحدث المستهلكون عن منتج أو خدمة شركة ما لأصدقائهم وعائلاتهم والآخرين الذين تربطهم بهم علاقات وثيقة.

يمكن تشجيع التسويق الشفهي من خلال أنشطة الدعاية المختلفة التي أقامتها الشركات أو من خلال إتاحة الفرص لتشجيع الاتصالات بين المستهلك والمسوق. يُشار إليه أيضًا باسم “الإعلانات الشفوية” ، ويشمل تسويق WOM التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والترويج للفيروسات والمدونات والعاطفة والتواصل الاجتماعي.
يُعد تسويق الشفهي WOM أحد أقوى أشكال الإعلان حيث يثق 88٪ من المستهلكين بتوصيات أصدقائهم على الوسائط التقليدية.

يمكن للشركات تشجيع التسويق الشفهي WOM من خلال تجاوز التوقعات على منتج ما، وتقديم خدمة عملاء جيدة، وإعطاء معلومات حصرية للمستهلكين.

ما هي أنواع التسويق الشفهي؟

الأصل أن التسويق الشفهي مجاني، لكن لم تعد الشركات تنتظر أن يتحدث العملاء من تلقاء نفسهم عن منتجاتها أو خدماتها، ومن هنا ظهرت استراتيجيات مدفوعة للتسويق الشفهي، وبناءًا على ذلك يُمكننا تقسيم التسويق الشفهي إلى نوعين:

• التسويق الشفهي الطبيعي: يحدث عندما يتحدث الجمهور من تلقاء أنفسهم عن منج أو خدمة معينة، بسبب شعورهم بالسعادة نحوها.
• التسويق الشفهي المدفوع: يحدث عندما تلجأ العلامات التجارية المُختلفة إلى إطلاق حملات تسويقية مخصوصة لذلك الغرض، عن طريق تشجيع الجمهور على مشاركة تجاربهم.

ما هي مميزات التسويق الشفهي؟

هناك العديد من المميزات التي تدفع أصحاب الشركات والعلامات التجارية المُختلفة إلى تبني استراتيجية التسويق الشفهي، تتمثل في:

1. تكلفته منخفضة

مقارنةً مقارنةً ببقية أنواع التسويق، كالإعلانات المطبوعة أو حتى الإعلانات الممولة على وسائل التواصل الاجتماعي، يعتبر التسويق الشفهي هو الأقل تكلفةً، وذلك لأن الذي يقوم به هم عملائك الراضيين عن ما تقدمه من منتجات أو خدمات وبشكل مجاني تمامًا.

حتى وإن قمت بالدفع مقابل تحفيز العملاء على التحدث بشكل إيجابي عنك، فإن التأثير الناتج عن التسويق الشفهي يكون أكبر بكثير مقارنةً بالتكلفة التي تحملتها.

2. زيادة المصداقية بعلامتك التجارية

تشير الإحصائيات إلى أن 88% من الأشخاص يثقون باقتراحات أصدقائهم حول المنتجات أو الخدمات المقدمين على شرائها.

وبالتالي فإن ربط علامتك التجارية بالمشاعر الإيجابية التي كسبها عميلٌ ما بعد تجربة استخدامه للمنتج أو الخدمة؛ سوف يُزيد من مصداقية علامتك التجارية عن بقية المنافسين وذلك نتيجة الثقة التي شعر بها العميل تجاه منتجاتك أو خدماتك.

3. زيادة الوعي بعلامتك التجارية

يلعب التسويق الشفهي نفس تأثير التسويق الفيروسي في تحقيق الانتشار والوعي بعلامتك التجارية. فعندما يشارك عملائك تجاربهم الإيجابية مع منتجات أو خدماتك مع الآخرين من أصدقائهم وأقاربهم فإن هذا يُساهم في وصولك إلى عدد أكبر من الجمهور، وبالتالي زيادة الوعي بعلامتك التجارية.

4. زيادة مبيعاتك وأرباحك

بالإضافة إلى انخفاض تكلفة التسويق الشفهي، فإن كذلك التأثير الناتج عنه سواء من زيادة الوعي أو المصداقية بمنتجاتك أو خدماتك يكون في شكل الاحتفاظ بعملائك الحاليين، وزيادة قاعدة عملائك نتيجة دخول عملاء جُدد، وبالتالي زيادة مبيعاتك، وزيادة أرباحك.

ما هي أبرز استراتيجيات التسويق الشفهي؟

لا تنتظر حتى يتحدث عنك عملائك من تلقاء أنفسهم، اتبع هذه الاستراتيجيات واحصل على الفوائد الكثيرة التي يحققها التسويق الشفهي.

1. تواصل مع المؤثرين

يُمكنك الاستفادة من القاعدة الجماهيرية الكبيرة التي يمتلكها المِثرين، والقيام بالتواصل بشكل مباشر معهم وطلب منهم التحدث عن علامتك التجارية. لقد زاد الإنفاق على التسويق عبر المؤثرين بنسبة 34٪ تقريبًا في عام 2021.

حيثُ يساعد التسويق عبر المؤثرين الشركات على اكتساب الوعي بالعلامة التجارية وزيادة المبيعات ومعدلات التحويل والوصول إلى جماهير جديدة. وذلك لأن الجمهور يثق بالمؤثرين ويمكنهم التفاعل مباشرة مع هذا الجمهور كسفير للعلامة التجارية التي يتحدث عنها.

ولكن يجب الانتباه لكون المؤثر الذي سوف تختاره ينتمي لنفس المجال الذي تعمل فيه، حتى تضمن وصول منتجك للجمهور الصحيح. بالإضافة إلى مصداقيته في نظر الجمهور، وليس فقط الاعتماد إلى حجم القاعدة الجماهيرية التي يمتلكها، فالأفضل أن يقوم المؤثر بتجربة المنتج فعليًّا قبل أن يقوم بالترويج له، وذلك لزيادة مصداقية هذا الترويج.

2. برامج إحالة صديق

يُقصد ببرامج الإحالة هو تشجيع العملاء الحاليين لك على إحالة أصدقائهم أو أقاربهم إلى شراء منتجاتك أو اخدماتك، مقابل عرضٍ ما، كخصم على السعر مثلًا أو  منتجات مجانية.

3. امنح هدايا لعملائك المتكررين

قم بتقديم الهدايا والأشياء المجانيّة للعملاء المتكررين لديك، حيثُ أن ذلك يُساعد في رفع القيمة العاطفية لهم حول علامتك التجارية، مما يدفعهم فيما بعد لاقتراح منتجاتك أو خدماتك لأصدقائهم أو أقاربهم.

4. اطلب التقيمات من عملائك

فالتقييمات أو المراجعات من عملائك السابقين تعطي انطباعًا أن منتجاتك أو خدمات موثوق بها ومجرّبة سابقًا من قبل العملاء، الأمر الذي يشجع عملائك المحتملين على اتخاذ قرارهم الشراء.كما يمكنك أيضًا تشجيع العملاء على تقييم منتجاتك أو خدماتك عن طريق تقديم خصم على السعر لهم مُقابل ذلك.

ابدأ الآن بإعداد نظام لتقييم منتجات أو خدماتك، وجعله جزء من صفحات المنتجات على موقعك. كذلك يمكنك تصميم صفحة المنتج على متجرك الإلكتروني بحيث تتيح للعملاء ترك تقييم أو مراجعة لتظهر لغيرهم من العملاء المحتملين.

5. قم بإنشاء مجتمع لك على وسائل التواصل الاجتماعي

حيثُ أن بناء مجتمع لعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي، يُمكنك من التواصل الدائم معهم، وخلق علاقات طويلة المدى بين علامتك التجارية وبين عملائك وبينهم، مما يؤدي إلى إجراء عمليات شراء متكررة منك. وذلك على عكس الطرق التقليدية التي تصلك بعملائك مرة واحدة فقط، ولن تتمكن بعدها من التواصل معهم.

6. تشجيع المحتوى المصنوع من طرف عملائك

(User-generated content)

وهو  تشجيع المستخدمين على صناعة محتوى تسويقي متعلق بمنتجك، نشر صور لهم وهم يستخدمون منتجاتك أو خدماتك، أو مشاركة محتوى أعددته سابقًا مع أصدقائهم، أو ابتكار طريقة تحفيزية تجعلهم يرغبون في إنشاء المحتوى.

فمثلًا إذا كان المنتج أحذية، يمكنك تشجيعهم على مشاركة صورة لهم وهم يرتدون هذه الأحذية مما يساعد في نشر الوعي بعلامتك التجارية بين معارفهم.

بعض الأمثلة على التسويق الشفهي:

• هناك بعض الشركات التي تعتمد على التسويق الشفهي مثل:
  Pinterest.
  Coca-Cola.
  Dropbox.
  Casper Mattress Company.

ومن أبرز حملات التسويق الشفهي:

أثارت حملة كوكا كولا “Share a Coke” ضجة كبيرة من خلال طباعة الأسماء الشائعة على زجاجاتهم، فقدمت هذه الحملة تجربة فريدة للعملاء وجعلت الأشخاص يتفاعلون مع العلامة التجارية خارج نطاق المعايير النموذجية.

ما هي عيوب التسويق الشفهي؟!

التسويق الشفهي هو سلاح ذو حدين، فعلى الرغم من المزايا العذيدة التي يقدمها إلا أن هناك بعض العيوب التي تتمثل فيما يلي:

1. لا يمكن السيطرة عليها

حملات التسويق الشفهي بمجرد إصدارها لا يمكن السيطرة عليها بطبيعتها، فلا يمكن إيقافه لأن الجماهير تتحكم فيها. هذا الأمر يضر الشركات أحيانًا، ويعتبر هذا أحد أكثر عيوب التسويق الشفهي تأثيرًا على العلامات تجارية، فإذا كانت تجارب العملاء سلبية حول علامتك التجارية، فيمكن لنشرها التأثير على علامتك التجارية، وإبعاد العملاء عن الشراء منك.

2. لا يوجد ضمان لزيادة المبيعات

لا تضمن حملة التسويق الشفهي الناجحة أنها ستؤدي إلى زيادة المبيعات لأن حملة التسويق الشفهي الناجحة يمكن أن تخلق وعيًا بالمنتج أو العلامة التجارية بين العملاء ولكن من أجل ترجمة هذا النجاح إلى شركة مبيعات متزايدة يتطلب جهدًا تسويقيًا مستدامًا.

3. من الصعب قياس آثاره

حيث يصعب تحديد ما إذا كان العميل المحتمل أو البيع ناتجًا عنه. ولا يوجد إجماع بين الشركات حول كيفية قياس نجاحها.

4. التوقعات غير الواقعية عنك

فعندما يتحدث عنك أحد عملائك للآخرين، فقد يخلق لديهم توقعات معينة بشأن منتجك، قد تكون أعلى من الواقع الفعلي، وتجعلهم يصابون بخيبة أمل عندما يجدوا أن هذه التوقعات كانت أعلى بكثير من الواقع.

ختامًا: التسويق الشفهي هو سلاح ذو حدين -له مميزاته وعيوبه- أي قد نجح في الترويج وزيادة الوعي بالعديد من العلامات التجارية، ولكن على الجانب الآخر كان له تأثير معاكس على العلامات التجارية الأخرى.

المصادر:

• Word of Mouth Marketing: What It Is and How to Make It Work
• Word-of-Mouth Marketing: Meaning and Uses in Business

شاهد أيضًا:

تعرف على أسرار التسويق الفيروسي Viral marketing في 2023

ما هو التسويق بالاستجابة المباشرة Direct response marketing؟ 2023